Beispiel Antwort auf die Beschwerde. Der Begriff der Betrachtung der Beschwerden der Bürger

Missbrauch – das ist eine der Formen des Schutzes der Bürgerrechte. Fast jeder in der einen oder anderen mit diesem Begriff konfrontiert. Deshalb möchte ich den Slogan erinnern: „Ich werde mich beschweren, finde ich eine Gerechtigkeit auf dich!“ Natürlich nehmen viele nicht ernst diese Schreie, aber vergeblich. In diesem Artikel werden wir im Detail das Konzept erläutern und eine ungefähre Probe Antwort auf die Beschwerde geben, um die Entwicklung des Konflikts zu verhindern. Es ist im Interesse beider Unternehmen und Kunden. Aber das Wichtigste zuerst.

Arten von Beschwerden

Beispiel Antwort auf eine Beschwerde hängt von der spezifischen Art von Papier erwähnt. Wir listen die wichtigsten sind:

• Gerichtliche Beschwerde. Dieser Aufruf, Tions, privat, oder die Aktionen des Gerichts zu bestimmen. So ist es ein Konzept, nahe den Wert von „Anspruch“. Reguliert durch die Zivilprozessordnung der Russischen Föderation.
• Beschwerden an die staatlichen Behörden über die Tätigkeit oder Untätigkeit der Beamten, Organisationen, Unternehmen. Zum Beispiel ist die staatliche Aufsichtsbehörde für die Verletzung von Arbeitsrechten, die Staatsanwaltschaft, und so weiter. D. Gleichbedeutend mit dem Wort „Erklärung“. Beide Konzepte in diesem Fall rechtlich gleichwertig. Geregelt, in der Regel der VwGO und der Code of Ordnungswidrigkeiten der Russischen Föderation.
• Beschwerden an Händler, Geschäfte und so weiter. D. Es können in den Buchbesprechungen und Anregungen ein persönliches Statement, sowie geschrieben sein. In der sowjetischen Zeit wurde es „das Buch von Beschwerden“ genannt. Dieser Wert ist mit dem Begriff des „Anspruchs“ synonym. Reguliert sein Zivilgesetz. Als nächstes sagen uns die Ansprüche mehr über.

„Geben Sie mir ein Beschwerdebuch“

Nach dem Gesetz „Über den Schutz der Rechte der Verbraucher muss jede Institution Bewertungen und Vorschläge buchen. Reaktion auf eine Beschwerde es ist notwendig. Auf Wunsch wird die Institution verpflichtet, es zu schaffen.

Wie zu beantworten „Provokateure“?

Einige Bürger missbrauchen oft ihr Recht und versuchen, sich von den Mitarbeitern Einrichtung auf Kosten geltend zu machen. Sie schreiben in der Regel negative Bewertungen aus irgendeinem Grunde, und manchmal ohne.

Angenommen, die Situation. Die Internet-Café Frau kam. Sie bittet den Administrator, um einen Brief zu schicken, finden Informationen und die Liste geht weiter für eine halbe Stunde. Der Mitarbeiter muss raus hinter der Theke und die Dame zu helfen. Als Ergebnis „anstelle von Ihnen danken“, sie nimmt die Buchbesprechungen und eine ganze Seite der negativen Informationen „kritzeln“. Sie „bekam bös, unhöflich, schlecht bedient“ und so weiter. D. Eine Woche später kam die Frau zurück, um zu sehen, ob seine Eingabe verschwunden und wieder verlassen negatives Feedback auf einer halben Seite. Mitarbeiter mit einem Verlust, der Besitzer auch. Was die Mitarbeiter Rospotrebnadzor Inspektoren würden?

In der Tat nichts zu befürchten. Aber Sie müssen noch reagieren. Beispiel Antwort auf die Beschwerde wird in etwa so aussehen: „Im Wesentlichen hat die Forderung von der Verwaltung geprüft. Mit dem Personal befragt. Es wird empfohlen, mehr Aufmerksamkeit auf die Bedürfnisse der Kunden zu zahlen. Name, Position, Signaturnummer. " Jede Beschwerde, unabhängig von dem Grad der „Schuld“ Mitarbeiter müssen im Detail verstehen.

Der Grund ist nicht der Gesetzgeber Pflicht, den Code civil. Die Mitarbeiter sollten sich bewusst sein, dass jede Kritik mit Folgen behaftet ist. Eine solche Maßnahme für die Kunden „erhöhen“ für die Handlungen der Verantwortung würde, mobilisiert Mitarbeiter zu lernen, mit den Einwänden zu arbeiten, und so weiter. D.

Wer schreibt die Beschwerde?

Menschen negative Kommentare in den Buchbesprechungen und Vorschläge verlassen, werden in drei Kategorien eingeteilt:

1. „Provokateure“. Der Zweck ihres Besuchs in dem Restaurant – ein Negativ-Rekord verlassen. Diese können Konkurrenten, Verleumder, und so weiter. D.
2. "Brawlers". Sie lieben es, sich auf Kosten der Ladenpersonal geltend zu machen. Das Ziel ist nicht ein Eintrag im Gästebuch, aber jede Situation bringt sie aus sich heraus, und sie beginnen Schlägereien. Oft sind solche Vorfälle mit den negativen Bewertungen beenden.
3. "Angry". Es ist normale Bürger, die wirklich „bis zum Siedepunkt gebracht.“ Solche Leute mögen in der Regel nicht beschweren, aber sie tun es, wenn sie buchstäblich gezwungen werden. Sie sind der „Lackmus-Test“ des Unternehmens.

Leiter des Unternehmens müssen ernsthaft alle Beschwerden genommen werden. Die erste Kategorie von Menschen ist sehr selten. Die zweite am häufigsten, aber manchmal in der Erscheinung solcher Aufzeichnungen wirklich Schuld ich die Mitarbeiter. Beschwerden von dritter Kategorie – .. Wake-up call, wenn man so manche Bürger können das Gericht oder eine offizielle Erklärung Rospotrebnadzor gelten. Dies kann auf eine Vielzahl von Geldstrafen und führt für moralische Schäden Entschädigung.

Wiederholte Beschwerden von der gleichen Person

Lassen Sie uns auf den Fall einer Dame in einem Internet-Cafe zurück. Recall, kehrte sie wieder zum Restaurant „hingeworfen“ im Gästebuch. Was in dieser Situation zu tun?

Beispiel Antwort auf die Beschwerde wird auf diese Weise sein: „Die wiederholte Beobachtung enthält keine zusätzliche Informationen. Bei der Prüfung verweigert. " Und alle. „Provokateure“ kann nur vor Gericht gehen oder an die Behörden zu beschweren, aber es ist voller durch Verabreichung des Unternehmens umgekehrt Folgen. Sie können eine Gegendarstellung schreiben.

Geschrieben und vergessen?

Im Hinblick auf die Verwaltung der Antwort, dann nach dem Gesetz des Begriff der Prüfung der Beschwerde von zwei Tagen. Innerhalb von fünf Tage müssen Sanierungsmaßnahmen (präventives Gespräch mit dem Personal, den Austausch der Ware, und so weiter. D.) entnommen werden. Wenn der Antragsteller seine Adresse oder Telefonnummer links, dann muss es auch innerhalb von fünf Tagen mitteilen – entweder schriftlich oder per Telefon.

Im Falle der Mangel an Zeit, die für die Beseitigung der Mängel oder für das Ziel der „internen“ Untersuchung, hat das Unternehmen die Verwaltung das Recht, diese Frist auf 15 Tage zu verlängern, den Antragsteller darüber informiert. Aber der Zeitpunkt der Antwort auf die Beschwerde wird oft nicht eingehalten.

schwere Verletzungen

Rospotrebnadzor Check für verschiedene Unternehmen spricht über häufige Verletzungen im Zusammenhang mit Beschwerden von Bürgern.

Nämlich:

• Violated Bezug auf eine Antwort auf die Beschwerde.
• Keine Buchbesprechungen in den Bereichen für gesetzlich vorgesehen (sie sind in der Regel zugänglich zu dem Besucher in der Ecke des Käufers).
• Das Fehlen der notwendigen Hinweise im Gästebuch der Mängel ergriffenen Maßnahmen zu korrigieren. Die Beschwerden werden einfach ignoriert.

Beschwerden :. Antwort auf eine Beschwerde „Simmer die Flamme Feuer zu vermeiden“

In der Regel in den „Beschwerden“ Aufzeichnungen im Zusammenhang mit Forderungen an das Unternehmen. Oft nehmen die Menschen Anstoß an dem „falschen“ Service. E. Die Forderungen im Zusammenhang mit dem Dienst. Natürlich nicht alle, aber die meisten. Beschwerden über die ernsteren Verletzungen an den Kontroll staatlichen Stellen geschickt – die Staatsanwaltschaft, den Bundesdienst. Obwohl vor diesem, und versucht, die Situation mit dem Geschäft zu lösen.

Aber zurück zum Gästebuch. „Der Kunde ist immer falsch.“ Oft ist es das Credo vieler Mitarbeiter. Respektlosigkeit, Unehrlichkeit und andere Dinge auf den Enterprise-Service zusammen. Dies ist der Anspruch einer moralischen Natur, die im Fall von „Krieg“ in realen Verlusten (Reputationsverlust und eine Entschädigung für immaterielle Schäden und mehr. D.) für das Unternehmen eskalieren.

Aus diesem Grunde ist es notwendig, alles zu tun und mehr zu „cool down“ der Client:

• Die maximale kurzfristige direkte Reaktion auf Kundenbeschwerden. Es ist wünschenswert, und schriftlich und über das Telefon.
• Obligatorische Entschuldigung.
• Danke für den Anspruch. Es sollte auf eine Beschwerde wie die Antwort aussehen? Beispiel des Schreibens: „Lieber Ivan, danke unsere Mängel hingewiesen werden wir unseren Service verbessern. Wir hoffen, dass ein solcher Vorfall nie auftreten. Wir freuen uns, Sie in unserem Speicher wieder zu sehen. " Zu viele Pronomen in drei kurzen Sätzen, jedoch schafft diese Technik eine psychologische Sicht von „live“ Kommunikation.

Diese Maßnahmen werden nicht nur vermeiden, weitere Verfahren, sondern auch einen treuen und zufriedene Kunden zu gewinnen.

Wie reagieren auf Beschwerden

Wir simulieren eine Situation, um zu verstehen, wie auf die Beschwerde zu reagieren. Angenommen, eine junge Familie alle Dokumente in den Dienst des sozialen Schutzes der Bevölkerung Kindergeld zu erhalten gesammelt hat. Danach hat jeder „News“ von der staatlichen Agentur nicht angekommen. Dann entschied sich für eine junge Mutter, die sie über die Ursachen zu lernen „Stille.“ Wie es oft der Fall, es unhöflich zu ihr ist, wurde keine Erklärung gegeben. Geld, natürlich, sind nicht aufgeführt. Jeder Fehler bei der Ernennung des Zuschusses war auch nicht kommen. Es schien, dass das Gericht nicht vermieden werden kann. Ein paar Monate vergingen. Die Familie engagierte einen Anwalt, der eine Klage war. Aber bevor Sie es an die „Stätte der Themis“ nehmen, schrieb sie an die Staatsanwaltschaft. Es beschwerten sich über die rechtswidrige Untätigkeit des Sozialschutzes.

Zum Beispiel in unserem Beispiel der Antwort der Staatsanwaltschaft auf die Beschwerde war überraschend Blitz. Innerhalb von 10 Tagen erhielt die Familie eine Antwort auf die Verdienste. Die gesamten Schulden wurde innerhalb eines Monats zurückgezahlt. Es wurde auch ein Schreiben der Antwort auf die Beschwerde erhalten hat, nicht nur von der Staatsanwaltschaft, sondern auch über die Verwaltung des Sozialschutzes (gesetzlich, kann dies nicht tun), und sogar mit einer Entschuldigung. Darüber hinaus brachte die Mitarbeiter mehrmals sie am Telefon (was Teil ihrer Arbeit ist auch nicht), um ihre Fehler zugeben.

Solche Aktionen sind in den meisten Fällen Menschen vom weiteren Verfahren zu stoppen. Hier können Sie ein Beispiel finden, wie Antworten auf die Bürger zu geben, Beschwerden.

Offizielle schriftliche Kundenbeschwerde

Giving eine Antwort auf die Kundenbeschwerde, die es nicht in dem Gästebuch schrieb und schickte eine schriftliche Anfrage am Sitz ist es notwendig, mit den folgenden Merkmalen:

• In der Regel wird eine formelle Berufung auf „pretrial Siedlung“ serviert. Er spricht von „ernst“ Haltung des Antragstellers.
• Termine Reaktion auf eine Beschwerde unterscheidet sich von dem „Buch“ des Anspruchs. Bis 10 Tage nach Erhalt.

Die Antwort auf die Beschwerde: Beispiel

Wenn Sie von dem Client eine schriftliche Anfrage erhalten haben, und sind zuversichtlich, dass sie richtig sind, sollte es möglich sein, vernünftig zu beantworten. In einem solchen Antworten so detailliert wie möglich, ist es wünschenswert, einen Rechtsrahmen rechtmäßige Ablehnung, aber absolut Vertrauen Töne zu präsentieren.

Wie man am besten zu machen (in diesem Fall ist es zu machen, nicht schreiben) Antwort auf eine Beschwerde? Beispiele sind unten angegeben:

„Lieber (th) Name, sind wir aufrichtig leid, dass Sie sich in einer ähnlichen Situation gefunden. Wir sind auf Ihrer Seite und aufrichtig wollen Ihnen helfen. Aber die Situation ist so, dass wir in Bezug auf die Gesetzgebung nicht tun können. Unsere Maßnahmen werden die folgenden Vorschriften einhalten: (aufzählen). Bitte akzeptieren Sie unsere aufrichtige Entschuldigung. Wir hoffen, dass Sie wieder in unserem Speicher zu sehen. Ich wünsche Ihnen alles Gute! Mit freundlichen Grüßen, die Verwaltung (Firmenname). "

Bitte haben Sie Verständnis, die staatlichen Stellen

Die Beschwerde an die staatlichen Behörden auf dem Papier fällt unter dem föderalen Gesetz „über die schriftlichen Beschwerden der Bürger.“ Dazu gehören alle Beschwerden an die Aufsichts staatlichen Stellen: .. Die Staatsanwaltschaft, die Arbeitsaufsicht, Rospotrebnazdor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor usw. Überwachung in Russland viel, sie hart zur Liste alle.

Nach dem Bundesgesetz erwähnt, sind die Antworten auf die Beschwerden der Bürger erforderlich 30 Tage ab dem Datum des Eingangs der Anmeldung zu geben. Aber die Fälle, für eine Verlängerung dieser Frist um weitere 30 Tage zur Verfügung gestellt.

Zum Beispiel der Antwort der Staatsanwaltschaft auf die Beschwerde. Zuvor müssen Sie eine gründliche Untersuchung durchzuführen (auf Anfrage Dokumente zu nennen, zu verhören und so weiter. D.). 30 Tage sind nicht genug. In diesem Fall wird die Staatsanwaltschaft die Beschwerde weitere 30 Tage verlängert (maximal), so wird der Antragsteller eine Mitteilung unter Angabe des Grundes gesendet.

anonyme Beschwerden

Anonyme Beschwerden sind nicht Regierungsbehörden berücksichtigt. Stellen Sie sich vor, wie viel es würde missbrauchen, wenn das Gesetz nicht dort zu stoppen. Überprüfung durch die Staatsanwaltschaft oder die Arbeitsaufsicht konnte auf der Grundlage der Aussagen von jedem Tag „anonymous gut Gratulanten.“

Natürlich kann die staatliche Agentur auf einen solchen Brief eines Verbrechens antworten. Allerdings ist er verpflichtet, diese an die Strafverfolgungsbehörden in ihrem Namen zu melden. In unserem Land geschah es, daß dies sehr selten geschieht. Einfach, wie das Sprichwort sagt, „die Augen schließen“ und vorbei.

Keine Antwort auf die Beschwerde der Staatsanwaltschaft

Die Staatsanwaltschaft, nach dem Bundesgesetz „Über die schriftlichen Anträge der Bürger“ sowie das föderale Gesetz „Über Staatsanwaltschaft“, ist verpflichtet, eine schriftliche Antwort innerhalb von 30 Tagen zu geben (in besonderen Fällen wurde der Begriff auf 60 erweitert, aber mit der obligatorischen Bekanntmachung des Antragstellers) über die Beschwerde in seinen Zuständigkeitsbereich. Wenn die öffentliche Einrichtung nicht von irgendwelchen Antworten kommt, können Sie eine Beschwerde bei der Untätigkeit Datei:

• auf einen höheren Anwalt;
• vor Gericht.

Gericht Beschwerde

Gerichtliche Klagen erfordern ernsthafte rechtliche Qualifikation. Ohne spezifische Kenntnisse und Fähigkeiten dieses Dokument nicht erreicht. Je nach Einsatzzweck gibt es:

• Berufungs – und cassation Rechtsmittel gegen Urteile der Gerichte.
• Private Beschwerde. Auch auf den verschiedenen Definitionen und Sätzen der Welt, die Bezirksgerichte.
• Private Beschwerde bei der zuständigen Vorstand der Aktionen (Untätigkeit) der Diener der Themis.

Reaktion auf eine Beschwerde des Gerichts richtet sich nach dem besonderen Fall unter den Zivilprozess, Strafprozessordnung, sowie die CAS und der Verwaltungs – Code der Russischen Föderation.

In der Regel muss die Reaktion für 10 Tage folgen. Als Reaktion (Definition) eine Beschwerde Gesetzgebung, so gut wie möglich, das Verfahren zur Prüfung gegeben werden. Im Fall von ihr ohne Bewegung verläßt, ist es notwendig zu wissen, dass das Verfahren für ansprechende diese Entscheidung festgelegt.