Quality of Service und Leistung

Bewertung der Qualität von Dienstleistungen ist derzeit eines der wichtigsten Elemente als ein Qualitätsmanagement – Service. Durch die Auswertung kann nicht nur die Qualität der Dienstleistungen steuern, sondern auch die Grundlage für Management-Analyse liefern und wichtige Managemententscheidungen zu treffen. Darüber hinaus ermöglicht diese Auswertung, Feedback zu geben, was wiederum zur Entwicklung des Systems beitragen.

Quality of Service ist durch die International Standard geregelt „Qualitätsmanagement und Qualitätssystemelemente.“ Um besser zu verstehen, die Essenz des Konzepts und seine Notwendigkeit sollte eine Definition des Begriffs „Dienstleistung“ sein.

So wird der Dienst das Ergebnis der Interaktion zwischen dem Kunden und Lieferanten, sowie das Ergebnis der internen Aktivitäten des Anbieters aufgerufen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Beachten Sie, dass die Anforderungen für die bestellten Leistungen werden in klaren Merkmale ausgedrückt werden, die sich auf die Identifizierung und die weitere Auswertung verleihen. Prozesse, die die Bereitstellung dieses Dienstes sicherzustellen, sollte auch in bestimmten Eigenschaften und Auswirkungen auf seine Leistung ausgedrückt werden. Alle Eigenschaften haben in der Regel die Fähigkeit Organisation auf ihre Akzeptanz bewertet Service nach etablierten Standards.

Servicequalität und die Kontrolle über sie schafft neue Möglichkeiten zur Verbesserung der Effizienz, Kosten zu senken, die Erbringung von Dienstleistungen zu verbessern, die Erweiterung des Markts. Typischerweise wird durch die Steuerung gesteuert Service und Lieferung ist der Prozess der Bereitstellung von Dienstleistungen. Rechtzeitige Eigenschaften der Prozesssteuerung, um die erforderliche Qualitätsniveau zu erreichen und zu erhalten. Es ist daran zu erinnern, dass die Erbringung von Dienstleistungen einen rein mechanisch sein kann (während eines Telefonats Wahl) sowie ein individuell gestalteten, zum Beispiel bei der Bereitstellung von medizinischen oder juristischen Dienstleistungen.

Die Geschäftsleitung ist für die Politik im Bereich der Qualitätskontrolle verantwortlich und die Regeln zu entwickeln, die als solche Dinge beziehen:

– die Qualität der Dienstleistungen;

– das Bild der Serviceorganisation;

– Ziele der Qualität von Dienstleistungen;

– die Wahl des Ansatzes um Ziele zu erreichen;

– die Rolle des Mitarbeiters des Unternehmens, die für die Umsetzung dieser Politik verantwortlich ist.

Eine der Hauptaufgaben des Managements – die Verfügbarkeit zu gewährleisten eine Qualitätspolitik. Es sollte möglich sein und leicht zu verstehen, und bestimmte Probleme zu lösen. Servicequalität und seine Beurteilung ist zu richten:

– Zufriedenheit aller Kundenanforderungen;

– kontinuierliche Verbesserung der Qualität;

– Berücksichtigung der gesellschaftlichen Bedürfnisse;

– die Wirksamkeit der Dienstleistungen.

Indikatoren für die Qualität der Dienstleistungen auf einer verbindlichen Grundlage sollten sicherstellen , dass die Qualität der ausländischen Erfahrung von Dienstleistungen, die Verbesserung der Qualität, charakteristischen Eigenschaften in den Stufen der Lebenszyklusdienste.

Nach Angaben der nationalen Norm, alle Indikatoren sind in verschiedene Gruppen eingeteilt.

Die erste Gruppe – die Zielindikatoren. Dazu gehören Kompatibilitätsparameter, Anwendungen und Unternehmen (zum Beispiel die durchschnittliche Wartezeit des Kunden-Service, Material und technische Basis).

Die zweite Gruppe – die Sicherheitsbilanz. Zum Beispiel Strahlungssicherheit, die Sicherheit des menschlichen Lebens oder die Umwelt, Explosion, usw.

Die dritte Gruppe – Zuverlässigkeitsindizes. Diese Zuverlässigkeit ist das Ergebnis der Zuverlässigkeit, Sicherheit, Haltbarkeit, Beständigkeit gegenüber äußeren Faktoren.

Und schließlich enthält die vierte Gruppe Indikatoren der Arbeitnehmer professioneller Ebene, nämlich das Niveau der Ausbildung, Kenntnisse und Fähigkeiten, die die Standards in der vorgeschriebenen Dokumente, Freundlichkeit und Aufmerksamkeit an Kunden und andere zu treffen.

Alle diese und anderen Faktoren können unterschiedliche Klassifizierung sein, nach anderen Kriterien: nach der Methode des Ausdrucks, auf der Stufe der Bestimmung der Eigenschaften.