Qualität des Kundenservice – ein Weg zum Erfolg für jede Organisation

Qualitativ hochwertige Kunden-Service ist einer der führenden Komponenten der Außenbeziehungen der Organisation. Tatsächlich dank dieser Faktor wird durch seine Wettbewerbsfähigkeit weitgehend bestimmt. Die Verbesserung der Organisation von Beziehungen mit Kunden macht es notwendig, für die Unternehmen in diesem Bereich mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Somit sind die Service – Standards sollten Kunden als Unternehmenskultur von Struktureinheiten behandelt werden, die eine effektive Ansätze , um ihre Bildung und die Umsetzung finden können.

Kundendienst, als Bestandteil der Unternehmenskultur kann im Allgemeinen als eine Vielzahl von sozialer Kultur zurückverfolgen. Deshalb ist der Kern dieser Kultur selbst ein gewisses handeln sollte Wertesystem, welches wiederum durch das Konzept der Normen, Standards und Vorschriften bestimmt, die in der Organisation zwingend die Einhaltung impliziert.

Allerdings müssen wir bedenken, dass für das richtige Verhalten des Personals völlig unzureichend nur ist sicher, Regeln, Vorschriften und Standards zu etablieren. Es sollte auch eine Art axiologischen Rahmen bildet eine allgemeine Ausrichtung der Organisation in der Branche definiert, und die akzeptierten Normen für seine Konkretion verantwortlich.

Somit führt Kundendienst eine bestimmte Komponente in der Unternehmenskultur. Es ist eine Manifestation, wo die dominanten Werte und setzt bestimmte Verhaltensregeln. Daher unter den Service – Standards müssen Sie die Regeln und Verhaltensnormen verstehen , wird auf den Prozess verbindlich angesehen werden mit Kunden zu arbeiten.

Basierend auf der oben, sei darauf hingewiesen, dass die Organisation Kundendienst oder „spontan“ durchführen kann, oder mit der Umsetzung der spezifischen Anforderungen. Das Unternehmen, das ohne Standards arbeitet, wird es auf bestimmte Menschen sehr abhängig sein, Mitarbeiter sowie auf ihre Stimmung und das Verhalten des Kunden. Aber in dem Unternehmen, in dem die Dienstleistung auf der Grundlage bestimmter Regeln erfolgt eine gewisse Art und Weise der Kommunikation zurückgeführt werden, das heißt, das Konzept des Verhaltens des Kunden.

Qualität des Kundenservice durch die standardisierten Verhaltensparameter bestimmt wird, sind die wichtigsten sind:

– Mimik und Gestik;

– Wortschatz und Sprachformel;

– proxemics, ausgedrückt in Übereinstimmung mit dem erforderlichen Abstand, bei dem die Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren muss;

– das Erscheinungsbild der Mitarbeiter (Kleidung, Make – up und Schmuck);

– die Geschwindigkeit und Zeit des Verkehrsdienstes;

– Sicherheit im Kommunikationsprozess.

Inhalte der Service-Standards definiert durch bestimmte interne und externe Faktoren der Organisation Funktion. Ihre Wirksamkeit hängt von der Wahrnehmung und Berücksichtigung von Faktoren bei der Entwicklung dieser Standards. Solche Faktoren umfassen gesetzliche Unterstützung, kulturelle Normen, insbesondere von Gütern und Dienstleistungen , die von der Organisation angeboten, usw.