Kundenorientierung: Zweck und Ausbildungsprogramm

Haben Sie schon von Seminaren und Trainings gehört, deren Thema ein kundenorientierter Ansatz ist, Geschäfte zu machen? Lassen Sie uns herausfinden, was diese Aktivitäten sind und wie nützlich sie für Sie oder Ihre Mitarbeiter sein können.

Was bedeutet "kundenorientiertes Geschäft"?

Das Wesen des kundenorientierten Ansatzes ist, dass der Fokus der Aufmerksamkeit der Mitarbeiter vor allem auf den Käufer oder den Kunden gerichtet ist. Die Hauptaufgabe jedes einzelnen Mitglieds des Teams ist es, alles zu tun, um sicherzustellen, dass derjenige, der die Geldabteilung des Unternehmens wieder auffüllt, mehr als einmal zu Ihnen zurückkehren möchte.

Folgende Grundsätze des kundenorientierten Ansatzes lassen sich herausfinden:

1. Tiefes Verständnis und Zufriedenheit der Bedürfnisse des Käufers oder Kunden.
2. Die Umsetzung von Produkten und Dienstleistungen, deren Qualität die Erwartungen des Verbrauchers erfüllt oder übertrifft.
3. Effektive Interaktion mit Kunden, auf gegenseitigem Respekt aufgebaut.
4. Bereitschaft der Führungskräfte jeder Ebene, um die Kommunikation zu öffnen.
5. Flexibilität der Organisation im Hinblick auf wechselnde Anfragen von Kunden und Kunden.
6. Schaffung eines komfortablen psychologischen Umfelds für den Kunden.
7. Der Wunsch, dem Käufer zu helfen, an der Lösung seiner Probleme teilzunehmen.
8. Ständige Arbeit zur Verbesserung der Servicequalität.
9. Planungsmaßnahmen zur Gewinnung und Beibehaltung von Kunden.

Wie Sie wissen, beinhaltet die klassische Art der Geschäftstätigkeit gleichzeitig die Arbeit an 4 Elementen des Marketings: Produkt, Preis, Standort, Promotion. Scheme 4P (Produkt, Preis, Ort, Promotion) wird ausführlich in dem berühmten Buch von F. Kotlers "Fundamentals of Marketing" beschrieben.

Wie ist die Anordnung der Prioritäten im Unternehmen, die den kundenorientierten Ansatz realisieren? Marketing-Theorien sind viele, ihr Wert wird nicht verweigert. Aber mit einer neuen Art von Gebäude Beziehungen mit Kunden und Kunden, legt das Unternehmen den Schwerpunkt nicht auf das Produkt oder Preis. Die wichtigste Arbeitsweise von Top Management und anderen Mitarbeitern ist eine effektive Interaktion mit Kunden.

Die Vorteile des kundenorientierten Ansatzes sind:

1. Positive Geschäftsreputation des Unternehmens ist auf dem Markt gebildet.
2. Es entsteht ein Kreis loyaler Kunden, der den Kassierer ständig ergänzt.
3. Es gibt immer mehr neue Kunden und Kunden, die sich mit Ihrem Unternehmen auf Empfehlung von Bekannten in Verbindung setzen.
4. Der kundenorientierte Ansatz fördert das Umsatzwachstum und das Geschäftsvolumenwachstum.
5. Werbekosten sinken oder werden effizienter.

Warum Seminare und Trainings für Kundenorientierung?

Es ist kein Geheimnis, dass die Einführung des kundenorientierten Ansatzes allmählich umgesetzt wird. Zuerst muss das Unternehmen seine Kunden und Kunden studieren, ihre Bedürfnisse verstehen und antizipieren. Um dies zu tun, müssen die Mitarbeiter geistig an der Stelle der Kunden stehen, um zu verstehen:

• Was genau wollen sie erhalten, wenn sie sich für Ihre Organisation bewerben.
• Welche Waren und Dienstleistungen benötigen Kunden und Kunden?
• Das ist ein idealer Service aus ihrer Sicht;
• Mit welchen Schwierigkeiten der Kunde, der Ihre Waren oder Dienstleistungen erwerben will, kollidiert, was sie erleichtert werden können;
• Dass der Käufer oder der Kunde erwartet, zu empfangen, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, ob es möglich ist, etwas mehr für ihn zu tun;
• Welches kann positive Emotionen im Klienten verursachen, da Ihr Unternehmen in der Lage ist, Freude zum Käufer zu bringen.

Es ist wichtig, jeden Kontaktpunkt mit dem Kunden zu erarbeiten: Werbematerialien, Telefongespräche, Parkplätze in Ihrem Büro oder Laden, der Serviceprozess.

Eine der besten Erklärungen für die Umsetzung eines kundenorientierten Verkaufsansatzes ist von John Schole. Der amerikanische Experte für qualitativ hochwertigen Service schlägt vor, sich darauf zu konzentrieren, wie man sorgfältig auf Kunden hört und ständig seine Wünsche und Beschwerden aufzeichnet. Das Empfangen von Rückmeldungen von Käufern und Kunden in Form von Ausfüllen von Fragebögen ist nach Shole unwirksam. Nicht alle Klienten wollen die Fragebögen ausfüllen, und diejenigen, die sich einig sind, neigen dazu, die Realität zu verschönern. Viel mehr Informationen Mitarbeiter erhalten von Kunden und Kunden in den Prozess der Arbeit. Darauf aufbauend kann das Unternehmen die Servicequalität deutlich verbessern. Also, zum Beispiel, wenn die Kunden dich nachts anrufen wollen, ist es wichtig, ihnen diese Gelegenheit zu geben. Andernfalls wird das Unternehmen insbesondere die Gelegenheit verlieren, mit Käufern zu arbeiten, die in der anderen Hälfte der Welt leben.

Die Umsetzung des kundenorientierten Ansatzes ist nicht möglich, wenn die Firmenphilosophie des Unternehmens nicht richtig gelehrt wird. Die Schwierigkeit liegt darin, dass die Kunst der effektiven Interaktion mit Käufern und Kunden nicht theoretisch übertragen werden kann. Vielmehr ist es in der allgemeinen Atmosphäre des Unternehmens aufgewachsen. Der Top-Manager des Unternehmens und der mittleren Manager selbst sollte ein Beispiel für ein kundenorientiertes Verhalten sein.

Was ist mit den Dokumenten, die den Prozess des Kundenservice regeln? Der kundenorientierte Ansatz im Unternehmen wird nicht realisiert, wenn wir uns darauf beschränken, die Mitarbeiter zu informieren, wie man verkauft. Es ist notwendig, ein System der effektiven Arbeit mit Käufern und Kunden zu erarbeiten.

Ziele der Ausbildung zum kundenorientierten Ansatz

Der kundenorientierte Ansatz sollte bei allen Mitarbeitern gefördert werden. Und bei jedem Mitglied des Teams sollte der unmittelbare Vorgesetzte regelmäßig über die Situationen besprechen, in denen der Mitarbeiter bei der Interaktion mit den Kunden einen Fehler gemacht hat.

Bei den Produktionssitzungen ist es besser, keine Problemsituationen zu besprechen. Für allgemeine Diskussionen ist es bequemer, die Spielform des Trainings zu benutzen.

Interaktive Beschäftigung löst teilweise das Problem der "Erziehung" Mitarbeiter, obwohl sie nicht ersetzen die tägliche Kommunikation von Managern mit Untergebenen.

In der Regel werden die folgenden Trainingsziele für die Kundenorientierung identifiziert:

1. Lehre Mitarbeiter Fähigkeiten in effektives Denken und Verhalten.
2. Erhöhe das Niveau der emotionalen Intelligenz unter den Mitgliedern des Teams.
3. Entwicklung von effektiven Kommunikationsfähigkeiten.
4. Stimulierung des persönlichen Wachstums der Mitarbeiter.

Vertriebsleiter nach dem Training mit Vergnügen üben den kundenorientierten Ansatz. Das Trainingsprogramm für diese Kategorie von Mitarbeitern gibt oft gute Ergebnisse.

Welche Themen sind wichtig, um während des Trainings hervorzuheben

Der kundenorientierte Ansatz geht davon aus, dass die Mitarbeiter über ein breites Spektrum an Fachwissen und Fertigkeiten verfügen. Deshalb beinhalten moderne Trainings zu diesem Thema in der Regel folgende Blöcke:

1. Implementierung von praktischen Aufgaben, deren Zweck es ist, das Verständnis der Teilnehmer zu bilden, wie wichtig es ist, sich um den Klienten zu kümmern. Klarstellung der Gründe, warum Kunden und Kunden verlassen. Einen Handlungsplan machen, wie man den Klienten hält.
2. Spiele und Übungen, die die Fähigkeit der Manager entwickeln, in den Schuhen von Käufern und Kunden zu stehen, verstehen ihre Bedürfnisse.
3. Diskussion der Kundenbindungsphasen (regulärer Mandant – loyaler Mandant – Client-Adhärent).
4. Untersuchung der Besonderheiten des Kaufverhaltens, die Faktoren, die die Entscheidung über die Transaktion beeinflussen.
5. Vertrautmachen mit Besucherservicetechniken Trainingsfähigkeiten arbeiten gleichzeitig mit mehreren Kunden. Experimentieren mit aktiven Hörmethoden.
6. Block, gewidmet Interaktion mit schwierigen Kunden. Durchführung von praktischen Aufgaben zur Analyse von Einwänden. Studium der Grundsätze der Arbeit mit Beschwerden.
7. Vertrautmachen von Managern mit Techniken, die Ihnen erlauben, Arbeit zu genießen. Das Studium der Methoden der Selbstregulierung und Selbstorganisation. Beherrschung der Techniken der Arbeit mit Stress und loszuwerden Müdigkeit.

Betrachten wir im Detail einige der Aufgaben, die in der Ausbildung zur Kundenorientierung verwendet werden.

Berechnung der Kosten für Kundenverluste

Die Vorteile und der ökonomische Nutzen, den der kundenorientierte Ansatz ermöglicht, können am Beispiel eines arithmetischen Problems demonstriert werden, dessen Lösung sogar von einem Schüler erreicht werden kann.

Angenommen, der Kunde kauft Waren und Dienstleistungen von Ihrem Unternehmen für die Menge von 10 Tausend Rubel. Im Jahr. Jedes Jahr wird dieser Betrag um 2 Tausend Rubel erhöht. Welches Umsatzvolumen wird das Unternehmen verlieren, wenn der Käufer oder Kunde nicht von Ihnen für die nächsten 5 Jahre kauft? Berechnen Sie die Höhe der zukünftigen entgangenen Gewinne. In unserem Beispiel wird es sein:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 Tausend Rubel.

Dies ist die Kosten für einen verlorenen Kunden. Die automatische Berechnung dieses Indikators ist für die Konfiguration im CRM-Programm sinnvoll, wenn diese in der Firma verwendet wird.

Wenn man die ungefähre Profitabilität des Unternehmens kennt, kann man auch den Betrag der verlorenen Einnahmen berechnen. Zum Beispiel, wenn das Nettofinanzergebnis 20% des Umsatzes ist, wird in 5 Jahren die Firma 14 Tausend Rubel verlieren.

In dem Prozess der Lösung des Problems, sollten die Teilnehmer des Trainings verstehen, wie teuer das Unternehmen ist, jeden Client zu verlieren. Es ist auch wichtig zu betonen, dass die Suche und Anziehung eines neuen Käufers oder Kunden noch teurer ist.

Die Gründe, warum der Kunde geht

In der nächsten Phase der Lektion ist es wichtig, die Gründe zu verstehen, warum der Käufer oder Kunde am häufigsten auf die Firma anwendet, die er zuvor Waren und Dienstleistungen verwendet hat.

Zu diesem Zweck ist es notwendig, jeden Teilnehmer der Ausbildung zu bitten, einen Fall aus dem Leben zurückzurufen, wenn er sehr schlecht in der Filiale gedient wurde, woraufhin der Einzelhandelspunkt nicht teilnahm. Es ist wichtig, dass die Schüler die Fragen beantworten:

1. In welcher Stimmung waren die Mitarbeiter, die mit Ihnen kommuniziert haben?
2. Wie haben sie sich selbst gehalten?
3. Was genau hat dich im Dienst nicht befriedigt?
4. Wie kam der Konflikt? Was hat dich dazu veranlaßt, wütend oder verärgert zu werden?
5. Welche Gefühle haben Sie während und nach dem Besuch dieser Steckdose erlebt?
6. Hast du in diesem Laden nach einem unangenehmen Ereignis weiter gehandelt?
7. Wie viele Leute haben Sie mit einer unangenehmen Geschichte geteilt?

In den Prozess der Diskussion, eine Liste von Gründen, warum Kunden oder Kunden aufhören, die Dienste von Unternehmen zu verwenden ist kompiliert. Es wird auch vorgeschlagen, sich an Fälle von Geschäftspraxis zu erinnern, wenn Clients übrig sind.

Service Levels

Es ist kein Geheimnis, dass jeder Mensch sein eigenes Verständnis dafür hat, wie der Service im Unternehmen sein sollte. Geld ausgeben, erwarten wir ein gewisses Maß an Komfort und erleben positive Emotionen (oder zumindest ohne negative).

Der kundenorientierte Ansatz im modernen Management übernimmt die Kenntnis von 3 Leistungsstufen, die in verschiedenen Organisationen beobachtet werden können:

1. Niedrig Kundenerwartungen sind nicht gerechtfertigt. Er wird weniger als er erwartet hat, er erlebt negative Emotionen.
2. Standard. Kundenerwartungen werden erfüllt. Er bekommt genau das, was er erwartet hat. Der Klient ist gleichgültig, ruhig.
3. WOW-Service. Der Klient erhält mehr als er erwartet hat. Er fühlt positive Emotionen, fühlt sich der Wunsch, in die Firma zurückzukehren, um neue Einkäufe zu erhalten.

Um die verschiedenen Service-Level zu studieren, werden die Teilnehmer des Trainings in 3 Teams unterteilt. Jedes Team für einen begrenzten Zeitraum (10 Minuten) sollte kommen und eine Shopping-Szene im Laden spielen:

– Geringer Service;

– mit einem Standardniveau des Dienstes;

– mit einem WOW Service Level.

Vor jeder Szene muss der Teilnehmer des Trainings, der den Klienten spielt, die Gegenwart informieren, welche Organisation er will, was er zu kaufen plant, welche Erwartungen er über den Kaufprozess hat.

Nach der Präsentation stimmt der Klient, welche Emotionen er erlebt hat und welche Gedanken in seinem Kopf umkreisen. Der Teilnehmer berichtet auch, wie er seinen Wunsch aussieht, wieder zu kommen, um das erfundene Unternehmen zu kaufen.

Spiel "Ja und mehr"

Ein wichtiger Bestandteil des kundenorientierten Dienstes im Unternehmen ist die Fähigkeit seiner Mitarbeiter, mit dem Käufer und dem Kunden einverstanden zu sein, auf der gleichen Seite mit ihm zu sein. Die aufkommenden Probleme in Angelegenheiten sind wichtig, so zu lösen, dass beide Seiten profitieren werden. Für diesen Manager ist es wichtig zu lehren, den Klienten nicht als Gegner wahrzunehmen, sondern als Freund, mit dem man sich immer gut übereinstimmen kann.

Es ist kein Geheimnis, dass eine der wichtigsten Regeln für eine effektive Interaktion mit einem Partner ist, ihm nicht zu sagen, dass er sich irrt. Es ist wichtig zu vereinbaren und sofort ein Counter-Angebot, wie am besten in der aktuellen Situation zu handeln.

Bei Trainings, um diese wertvolle Fähigkeit zu gewinnen, wird oft ein lustiges Spiel gespielt, je nach den Regeln, von denen? Die Teilnehmer gehen nicht in einen Streit ein, sondern sind nur einverstanden und stimmen einander zu. Der Moderator schlägt vor, dass sich die Teilnehmer in Paare teilen. Partner im Spiel müssen sich vorstellen, dass sie kaum vertraut sind und sich in einer ungewöhnlichen Situation zusammengefunden haben: in den Aufzug stecken, in den Wäldern verloren, schiffbrüchig und auf einer einsamen Insel landeten, wurde Geisel für Banditen. Sie müssen sich darauf einigen, was als nächstes zu tun ist. Die Spieler nehmen abwechselnd ihre Vorschläge. Nach den Spielregeln müssen Sie immer mit der Meinung eines Kameraden übereinstimmen (sagen: "Ja …") und ergänzen seine eigene Idee ("… und mehr …").

Infolgedessen erhalten wir Dialoge von amüsanten Inhalten:

"Wir kaufen eine Flasche Wein."

"Ja und ein weiterer Kuchen."

"Ja, und wir werden es im Wald essen."

– Ja, und wir teilen mit den Eichhörnchen …

Das Spiel dauert 3-5 Minuten.

Auf der Grundlage der Ergebnisse der Zuordnung diskutieren die Teilnehmer des Trainings, welche Emotionen sie während des Spiels erlebt haben, welche Gedanken ihnen aufgetreten sind, was schwierig erschien und zu welchen Zeiten es sehr einfach war.

Übung zur Entwicklung der Fähigkeit, Konversation zu unterstützen

Der Fehler vieler Mitarbeiter, weshalb es oftmals nicht gelingt, einen kundenorientierten Ansatz in der Arbeit der Organisation umzusetzen, ist die Abneigung, mit dem Käufer über alle nicht mit der Arbeit verbundenen Themen zu sprechen. Mittlerweile ziehen viele Kunden es vor, mit den Verkäufern umzugehen, mit denen sie eine gute Beziehung entwickelt haben.

Deshalb wird im Zuge der Ausbildung zur Kundenorientierung die Technik des "Small Talk" untersucht. Die Teilnehmer sind eingeladen, mit den folgenden Methoden auf abstrakte Themen zu sprechen:

1. Um zu zitieren, was der Gesprächspartner einmal gesagt hat.
2. Um dem Partner nützliche Informationen zu geben.
3. Sagen Sie eine interessante Geschichte.
4. Zu danken
5. Mach ein Kompliment.
6. Machen Sie eine positive Aussage.

Übung "Glossar"

Diese kreative Aufgabe hilft den Managern, die Sprache des Kunden zu sprechen. Die Teilnehmer des Trainings sind in Teams eingeteilt. Jeder Teamleiter ist beauftragt, den Text der Präsentation von Waren und Dienstleistungen des Unternehmens zu verfassen, angepasst an einen Vertreter eines bestimmten Berufs (Programmierer, Arzt, Segler, Journalist). Für die Überlegung wird 5-10 Minuten gegeben. Werbetexte sollten mit Professionalität und Begriffen geschrieben werden, die in der Arbeitsumgebung des Kunden weit verbreitet sind.

Übung "Vermutung, was er nicht mag"

Einer der Teilnehmer der Ausbildung zeigt einen verärgerten Käufer: der Kunde nicht mehr in der Gesellschaft gedient hat beschlossen werden, will aber nicht direkt den Grund verkünden, für das Verlassen. Der Grund wird im Voraus auf einem Blatt von Blei beschrieben. Mitglied des Kunden kann alle Emotionen los Kommentare oder ausdrücken lassen, aber das Problem nicht artikulieren. Die Aufgabe des zweiten Teilnehmers – zu verstehen, was genau der Kunde unzufrieden ist.

Am Ende fasst der Moderator die Ergebnisse: Hat fand der Manager die Ursache der Unzufriedenheit der Kunden aus, aus welchen Gründen es könnte und es sollten erkennen, wie ein Kunde das Problem angedeutet.

Übung „erklären, jemand, der nicht verstehen“

Schulungsteilnehmer sind, was sie verkaufen, in den Geschäften sind in der Regel, aber nicht das einfache Produkt, wie beispielsweise ein Flash-Laufwerk oder eine Bankkarte. Die Client – unerfahrene Menschen (ein kleines Kind, die Frau, hatte keine Ahnung von der Technik, ein Teenager, ein taubstumm, verrückt). Die Aufgabe des Verkäufers – höflich zu erklären, verständliche Sprache der Kunde genau das, was er verkauft und warum dieser Artikel an den Käufer benötigt wird.

Merkmale der Ausbildung in der Bank

Kundenorientierung in der Bank zu implementieren komplizierter als die Handelsorganisation. Die Aufgaben der Mitarbeiter des Finanzinstituts ist nicht nur Kundendienst, sondern auch die Einhaltung einer Reihe von Rechtsnormen, Verfahren und Anweisungen. In dieser Hinsicht muss ein Bankangestellter eine Reihe von Anforderungen an den Kunden in Bezug auf die Bereitstellung der erforderlichen Unterlagen vorgelegt, Nachrichten relevante Informationen.

Ausbildung in klientenorientierten Ansatz für die Mitarbeiter des Finanzinstituts sorgfältig gearbeitete Block Ansprüche und Einwendungen umfassen müssen. Bank-Mitarbeiter sind wichtig, in dem Prozess der Klassen, die Fähigkeiten des Konfliktmanagement weich zu verbessern.

Die sorgfältig Spiel Aufgaben der Kursteilnehmer lernen zu helfen, wie die Kunden auf höchstem Niveau dienen, zugleich über die Umsetzung der Anforderungen der Organisation beharren.

Das Trainingsprogramm für Bankangestellte sollten einen großen Block von Zeitmanagement und Selbstorganisation gehören. Bedienungspersonal, Kreditsachbearbeiter, Verkaufspersonal unter engen Zeitdruck arbeiten. Sie sind auf die Zeit des Handelstages beschränkt und zugleich müssen oft mit Warteschlangen negativ gesinnten Besucher beschäftigen. Dauerhafter Stress wirkt sich auf die Art der Interaktion mit dem Kunden.

Coaching-Fähigkeiten für sich in technisch einwandfreiem Zustand beibehalten sollte eines der wichtigsten Themen in der Klasse mit Bankangestellten sein.

Training für Bildung Mitarbeiter

Aufgrund der Tatsache, dass eine zunehmende Zahl von beiden Sekundär- und Hochschulen die Haltung gegenüber Studenten und Schüler voll kommerzialisierte geworden. Kundenorientierung in der Ausbildung gewinnt auch Boden. Lehrer fallen somit in ein ganz Dilemma. Auf der einen Seite müssen sie objektiv das Wissen ihrer Schüler beurteilen durch niedrige Werte bei Bedarf ausgesetzt werden. Auf der anderen – auch der neprilezhny Student ist jetzt ein Client. Seine Unzufriedenheit mit der Bildungseinrichtung kann zu einem Verlust von Einkommen Teil der Schule oder Universität führen.

Daher Ausbildung für Erzieher sollte eine Reenactment und Analyse aller Problemsituationen umfasst, die in dem Unterricht, Vorträgen, Seminaren entstehen. Lehrer ist es wichtig zu lernen, wie man an den Ort der Schüler aufstehen und ihre Bedürfnisse verstehen.

Auch für Pädagogen ist es wichtig, die Kunst des Trainings zu meistern Schüler zu inspirieren, in ihnen einen starken Wunsch zu wecken tief Gegenstand zu entwickeln.

Merkmale der Ausbildung für die Mitarbeiter des Tourismus

Kundenorientierung in der Tourismusbranche ist besonders wichtig. In der Wirtschaft wahrnehmen Menschen viele kleinere Probleme und Unstimmigkeiten leise auf sie warten. Going on Urlaub, aber auch chronische Workaholics wollen nicht mit Schwierigkeiten und Herausforderungen zu bewältigen. Die Unternehmen im Zusammenhang mit der Freizeitindustrie, Tourismus, Unterhaltung, sollten besonders aufmerksam auf den Kunden.

Während der Ausbildung ist es wichtig, ein besonderes Augenmerk auf die Arbeit an der positiven Einstellung der Teilnehmer zu zahlen. Die Mitarbeiter der Hotels, Unterhaltungsmöglichkeiten, Restaurants, Reisebüros wichtig, die Energie des Friedens und der Freude strahlen. Mit dem Kauf zu reiten ein Ticket ins Ausland oder ein Ticket, muss der Kunde das Gefühl, dass er sich ausruhte.

Abschluss

Kundenorientierung in der Krise nicht aufhört, relevant zu sein. Im Zusammenhang mit der Strenge in vielen Organisationen haben erfolgreich die Idee, so dass nicht sparen Käufer und Kunden umgesetzt.

So dass die Kunden treu bleiben, führen viele Unternehmen ihre Segmentierung und gründlichere Bedarfsermittlung. In einer Krise verschärften Wettbewerb. Köpfe der Unternehmen sind besorgt, dass die Kunden wollen, welche Menge an Geld, das sie sind zu verbringen bereit, welche Produkte Sie noch können speziell für ihre Stammkunden machen oder kaufen.

Es scheint, dass die Finanzkrise noch stärker kundenorientierten Ansatz verbreitet in kleinen und mittleren Unternehmen. Seminare und Workshops zu diesem Thema gewidmet sind wahrscheinlich für eine lange Zeit in Anspruch bleiben.