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1.1 Kundenorientierung – Schlüssel für die erfolgreiche Tätigkeit des Unternehmens

Aktivität von Unternehmen (Organisationen) erfolgt nun in einem wettbewerbsintensiven Umfeld, eine Vielzahl von internen und externen Kommunikation, die Komplexität der Produktionsprozesse und Ressourcenbeschränkungen. Arbeiten unter solchen Bedingungen mit einem höheren Risiko und Unsicherheit verbunden. Dies erfordert innovatives Denken Organisation, kontinuierliche Entwicklung und Verbesserung seiner Tätigkeit. Eine der wichtigsten Voraussetzungen für den Erfolg der Organisation wird ihren Fokus auf den Verbraucher, wenn die Produktion und den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen auf dem Verständnis basiert und die Bedürfnisse der Verbraucher. Das Hauptziel der Kundenorientierung ist die Zufriedenheit und, als Folge, die Aufbewahrung und Erhaltung zu erreichen. Zur gleichen Zeit die Kundenzufriedenheit wird durch das Verhältnis seiner Erwartungen und der tatsächlichen Qualität des erworbenen Produktes oder einer Dienstleistung bestimmt. Die Arbeiten auf dem Gebiet der Vermarktung, Organisationsmanagement und Qualitätsmanagement liefern viele Beispiele für die Bedeutung des Fokus des Unternehmens auf den Verbrauchern, zum Beispiel:

· Die Kosten für neue Kunden anzuziehen ist 5-10 mal höher als die Kosten für die Zufriedenheit und Bindung bestehender Kunden;

· 5% Ermäßigung in der Höhe des Abfluss kann die Verbraucher für Unternehmen 25-85% (je nach Branche) zu höheren Einnahmen führen;

· Die meisten treuen Kunden generieren Umsatz erst im zweiten Jahr nach dem ersten Kauf, und andere.

Die Literatur zeigt auf einen grundlegenden Unterschied zwischen zufrieden und erfreuen Verbraucher und stellt fest, dass heute die Zufriedenheit der Verbraucher eine notwendige, aber nicht hinreichende Bedingung für die Aufbewahrung und Konservierung ist. Organisation zur Freude des Kunden und seine Loyalität erreichen muss sein, ihn zu liefern mit einem solchen Produkt (oder Dienstleistung), die nicht nur ihre Bedürfnisse und Erwartungen erfüllt, sondern übertrifft. Mit günstiger Entwicklung die Beziehung zwischen der Organisation und dem Kunden geht durch die folgenden Stufen: das erste Mal, und wieder anwenden, die Verbraucher, die Kunden, zuverlässige Freunde und Partner. in den internationalen Normen ISO 9000. Insbesondere die erste der acht zentralen Kundenzufriedenheit gegeben Qualitätsmanagement – Prinzipien heißt es : „Organisationen auf ihre Kunden abhängig und damit aktuelle und zukünftige Kundenbedürfnisse verstehen sollte, Kundenanforderungen erfüllen und danach streben , die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.“ Kundenorientierung umfasst folgende Schritte:

· Die Einrichtung von Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher;

· Bestimmung der zusätzlichen Anforderungen, die die Erwartungen der Kunden übertreffen;

· Führen Sie eine umfassende Analyse der Bedürfnisse und Erwartungen aus;

· Rechnungslegung und die Erfüllung der Anforderungen und Erwartungen der Verbraucher in dem Prozess der Produktion und Dienstleistungen;

· Messung der tatsächlichen Grad der Kundenzufriedenheit;

· Analyse der erzielten Ergebnisse;

· Entwicklung und Umsetzung von Maßnahmen zur den Aktivitäten der Organisation Verbesserung der Kundenzufriedenheit [14] zu verbessern.

Ein wichtiges Element in dieser Abfolge von Aktion ist es, den Grad der Kundenzufriedenheit zu messen, da sie die Messergebnisse zu ermitteln, wie in der Tat ermöglicht es der Verbraucher mit den Produkten oder Dienstleistungen, die von der Organisation zur Verfügung gestellt erfüllt ist. Es gibt verschiedene Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit. Indikatoren für die den Grad der Zufriedenheit der Benutzer, um zu beurteilen, die üblicherweise in zwei Gruppen unterteilt. Die erste Gruppe enthält Indikatoren, die nun in dem Prozess der Analyse der industriellen und wirtschaftlichen Aktivität für einen bestimmten Zeitraum festgelegt sind:

Allgemein- Zahl der Verbraucher; die Anzahl der verlorenen Kunden;

Aktienmarkt;

-Jährliche Umsatz pro Kunde;

– die Zahl der Beschwerden eingereicht und Sätze, und andere.

Die zweite Gruppe von Indikatoren, die von den Verbrauchern bestimmt werden:

– Kundenzufriedenheit;

-vazhnost für den Verbraucher eines Parameters ein Produkt oder eine Dienstleistung zu charakterisieren.

In diesem Fall spielt der Benutzer die Rolle eines Experten, der das Ausmaß seiner Zufriedenheit mit dem gekauften Produkt oder eine Dienstleistung zu bewerten gefragt. Indikatoren der ersten Gruppe durch die allgemeine Situation des Unternehmens auf dem Markt und indirekt zeigen die Beziehung mit dem Verbraucher gekennzeichnet, jedoch haben die spezifische Kundenzufriedenheit nicht reflektieren, Gründe für die Änderung der Einstellung der Verbraucher zu Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens. Im Gegensatz zum ersten, zeigen die zweite Gruppe von Indikatoren, um den Grad der Zufriedenheit der spezifischen Kunden, ihre Bedürfnisse und Prioritäten. Beide Gruppen von Indikatoren ergänzen sich. Bewertung der Kundenzufriedenheit – ist ein mehrstufiges Verfahren, umfassend die Schritte:

· Vorbereitung;

· Die richtige Beurteilung des Grades der Kundenzufriedenheit;

· Verarbeitung, Analyse und Design Auswertung.

Beurteilung der Effektivität hängt weitgehend von der Organisation der Prozessanlage umfasst:

-Define den Inhalt der Hauptstufe des Verfahrens;

-Einrichtung intern Beamten und Abteilungen, die an diesem Prozess beteiligt werden;

-Verteilung zwischen den Aufgaben und Befugnissen;

-Entwicklung von relevanten Dokumenten innerhalb der Organisation, die die Durchführung des Verfahrens regeln.

Um die Objektivität der Verantwortung für die Organisation und Durchführung dieses Verfahrens zu gewährleisten, empfiehlt es sich, das Gerät zuzuweisen, die nicht mit dem Produktionsprozess verbunden ist, und ist in den Ergebnissen der Auswertung nicht interessiert. Der Inhalt und die Organisation des Prozesses der den Grad der Kundenzufriedenheit Bewertung durch welche Art von Tätigkeiten im Unternehmen beschäftigt weitgehend bestimmt, auf dem Markt es funktioniert, die der Verbraucher.