IVR: Was ist das? Identifizierung und Decodierung

Heute werden immer häufiger im Alltag kann das Konzept der IVR (Interactive Voice Response) zu finden. Dies ist, was, weiß nicht alle, wenn auch fast täglich mit dieser Technologie im realen Leben konfrontiert. Lassen Sie uns versuchen, eine Vorstellung von solchen Systemen zu geben, ihnen verständliche Sprache zu beschreiben.

IVR: Was ist das?

Um sofort klar, was solche Systeme stellt das einfachste Beispiel präsentieren. Die meisten von uns eine oder andere Weise musste ein Mobilfunkbetreibers Service-Center gehen. Ruftöne Begrüßung und bietet eine bestimmte Taste auf Ihrem Mobiltelefon zu drücken, um ein Profil zu wählen, die am ehesten die Anforderung in einem interaktiven Menü entspricht.

Was ist IVR? Genau dies ist eine solche Organisation Hilfesystem basiert auf der Verwendung von bespielten oder synthetisierte Sprachnachrichten, die den Benutzer auf die gewünschte ihn an das Servicecenter Abschnitt zu umleiten. Es wäre naiv zu glauben, denn das ist das Ende der Linie lebenden Mann sitzt und spricht immer wieder den gleichen Satz. Stattdessen löst die Zeit des Empfangs des Anrufs eine spezielle Anwendung, die auch das Spiel eine Begrüßungsnachricht aktiviert, und dann, je nachdem, welche Taste vom Teilnehmer gedrückt wurde, gibt es eine Umleitung an den entsprechenden Abschnitt ist, wo eine andere Audiospur ausgelöst wird, auswählen oder direkt Synthese basierte auf Sprach gemacht auf Voraus zugeordnete Text.

Und wie Sie sehen können, jedes IVR-System ist eine Multi-Level-Struktur mit bereits verteilt Änderung der Untermenü.

Gegebenenfalls IVR-System

Was ist ein IVR-Service, in der Regel hat es wohl verständlich. Dies ist nicht das einzige Beispiel einer solchen Struktur.

Die größte Verbreitung solcher Systeme wurden in den sogenannten Call-Centern und in den meisten Fällen verwendet werden, in Bereichen wie:

• Mobilfunk;
• Bankinstitute;
• Versicherungsgesellschaften;
• Zahlungssysteme;
• Boden- und Lufttransport (Ticket-Reservierung, Spezifikation Zeitplan, etc …);
• große, mittlere und kleine Unternehmen (Unternehmen Vermittlungsleistungen für ihre Waren und Dienstleistungen), und so weiter.

Wie Sie sehen können, ist es nur die einfachsten Beispiele. Heute ist die richtige Organisation von IVR-Systemen ermöglicht es die Kunden in einer Vielzahl von Bereichen zu gewinnen und zu verbessern , die Qualität der Dienstleistung. In diesem Release System arbeitet auf der Grundlage der Aktion mit technischen Geräten und Voice Client-Anforderungen (wie zB eine Bank, den Status ihrer Darlehen oder Depositenkonto, um herauszufinden, manchmal müssen rufen Sie einfach die vollständige Nummer des Vertrages oder die letzten Ziffern).

Sorten IVR-Systeme

Nun ein Blick auf die Komplexität der IVR-Systeme. Was es ist, ist es leicht zu verstehen, wenn wir ihre Organisation betrachten. Die einfachste Struktur der Arbeit auf der Grundlage der zuvor aufgezeichneten Proben und Softwarekomplexität ist nicht besonders glänzen.

Wie für die wichtigsten Akteure auf dem Markt, seine Kunden die Möglichkeit bietet, das Hilfesystem zuzugreifen, können Sie die folgenden separat eingesetzten Technologien zu beachten:

• ASR – Sprachsynthese.
• TTS – Sprachwiedergabe auf der Grundlage des Textes.
• Response-Systeme basierend auf Sprachanforderungen von einem nachfolgenden Aufruf der speziellen Datenbank (DB).

Grundlagen der Bedienung

Diese Systeme arbeiten auf der Basis von speziell entwickelten Skripten. Die am weitesten verbreiteten VXML-Technologie, unter der Annahme, XML-Sprache angepasst Anwendungen zu äußern.

Zum Beispiel in der Plattform von Call Manager Express, auf Cisco-Technologien, wenn ein Anruf eingeht, prüft das System zunächst den Dial-Peer, und nach einem Spiel auf den Flash-Speicher gezogen wird, und betreibt einen speziellen Skript VXML-IVR. Nach dem Pressen erfolgt über die Tasten des Telefons Platz auf den DTMF-Verarbeitungsvorgänge, zu einem bestimmten Abschnitt des Hilfesystems in umgeleitet wird.

IVR-Einstellungen

Wie oben erwähnt, spielt die richtige Organisation der Hierarchie und Struktur des Systems eine wichtige Rolle (in einigen Fällen das ist, was die Haltung der Client auf die Bequemlichkeit oder Unannehmlichkeiten für den Zugang zu helfen bestimmt).

Wenn die Struktur zu viele hat Unterebene und alle Arten von interaktiven Abschnitten, kann der Benutzer einfach in sich verloren gehen. Darüber hinaus wollen viele von uns eindeutig nicht auf die aufgezeichneten Standardvorlagen hören und Live an einen Betreiber sprechen wollen. In dem Fall, dass der freie Betreiber im Moment sollten Schritte unternommen werden, damit das System der ungefähren Zeit informiert, während die der Anrufer in der Warteschlange sein wird. Schließlich, und seine Sequenz muss er auch wissen, denn auf der Linie zu sein und auch zu ärgerlich Musik hört, nicht jeder will. Darüber hinaus ist für Anrufe von Mobilgeräten im Warte gelten.

Voraussetzungen für die Aufnahme IVR-Grüße

Dies ist ein weiterer Punkt, der in Bezug auf IVR-Systeme berücksichtigt werden muß. Was es ist, ist es ein wenig klarer. Lassen Sie uns nun auf einige wichtige Punkte sehen, die nicht mit der Organisation des Hilfesystems Struktur verbunden sind, und die Anforderungen für die Registrierung.

Aufnahme IVR-Nachrichten heute in spezialisiert in diesem Unternehmen oder macht einen kurzen Gruß oder narrative Abschnitte die meisten gemacht werden. Hier kommt in den Vordergrund (nicht die Tatsache zu erwähnen, dass alle Nachrichten prägnant und informativ wie möglich sein sollte) Voice-Auswahl der männlichen oder weiblichen Stimmen, sowie musikalische Begleitung, wenn vorgesehen ist.

Wenn Audio-Aufnahme, sind viele Unternehmen aufgefordert, die Kunden zu bestimmen, mit welcher Intonation soll Satz ausgesprochen werden, anheben oder die Tonhöhe Senkung im Text an jedem Ort verwendet werden soll, oder dass der Text mit welcher Geschwindigkeit gelesen werden, und so weiter. D. Grob verantwortlich Stimme sprechen sollte unauffällig sein und angenehm für das Ohr, so dass keine Partei hat keine Lust sofort aufzuhängen.

Das gleiche gilt für die Musik. Durch sollte ihre Wahl sehr sorgfältig angegangen werden, da viele der gleichen Zusammensetzung von Beethovens „Für Elise“, trotz allem Genie ist einfach müde. So sollte es einige nezaezzhennoy Melodie verwendet werden, die die meisten entspannend, anstatt Tanz oder in einem rasanten Tempo schreiben. Aber der Schlaf ist auch unmöglich, eine Party zu geben. Doch heute in der Welt der Musik, so dass offensichtlich zur Auswahl hat.

Vor- und Nachteile von IVR-Systemen

Wenn wir über den Nutzen, die die übernehmende Gesellschaft oder das Unternehmen mit der Einführung solcher Systeme zu sprechen, es liegt auf der Hand, weil der Teilnehmer die Informationen erhält genau, dass er interessiert ist, läuft das System kontinuierlich und damit der Zugang zu ihm ist zu jeder Zeit des Tages oder der Nacht.

Aber hier unter den Nachteilen vieler Experten beachten Sie oft eine Überfülle von Unterebenen, die umgeleitet werden, die nur dazu führt, dass die Person, die sie verloren haben. Unter anderem je nach Paket des gleichen Mobilfunkbetreibers für Anrufe zu diesen Servicestellen erhoben werden, trotz der Tatsache, dass heute viele Organisationen zunehmend auf die Verwendung von Zahlen bewegen, Anrufe zu oder von den Mobilfunkbetreibern oder von der Organisation Erwerbszweck (städtische) Telefonnummern, gebührenfrei.

Abschluss

Hier sind kurz und alles mit einem grundlegenden Verständnis von IVR-Systemen zu tun. Was ist das in den einfachsten Beispielen erläutert und der technische Teil der Frage ist nicht besonders betroffen, da die Benutzerinformationen mit beratender Funktion zu erhalten versucht, es nicht notwendig ist. Aber in Bezug auf die Gesamtdarstellung der Grundsätze der Betrieb solcher Dienste, wird dies ausreichen.